事業内容
沿革・企業概要
The Home Depot, Inc.（ホームデポ）は、売上高ベースで世界最大のホームセンター小売店（2019年時点）。The Home Depotは、顧客に幅広い建築資材、ホームセンター製品、芝生や庭の製品、装飾品などの品揃えとサービスを提供している。
1978年に設立され、1979年、アトランタ郊外において百貨店のJ.C.ペニーからリースされたスペースを使って最初の2店舗を開店した。ホームセンターの設置サービスや工具・備品のレンタルなどの事業を展開しており、店舗数は2,000店舗を超えている。
事業内容
The Home Depotは店舗、オンライン、現場、店舗内で、シームレスなショッピング体験を顧客に提供することを目指している。The Home Depotは、顧客の体験を特定の取引として捉えるのではなく、インスピレーションやノウハウから、購入、フルフィルメント、購入後のケアやサポートに至るまでのプロセス全体を包括していると考えている。顧客はよりパーソナライズされたメッセージを求めているので、The Home Depotでは、マーケティング活動との連携に力を入れている。オンラインと店舗での体験を融合させ、チャネルを超えたシームレスなコンタクトを実現している。
店舗・オペレーション・デジタル戦略
The Home Depotの店舗は、事業の中心であり続け、顧客のショッピング体験を向上させるものであるので、チェックアウトの利便性とスピードを向上させている。オンラインでのオーダーチェックのプロセス、通路やオンラインでの商品の検索、手元の在庫の確認。店舗での顧客の体験を向上させるためにモバイルアプリを利用した店舗ナビゲーションなどのセルフヘルプツールについても顧客に提供している。The Home Depotのアプリでは、店舗固有のマップが提供されており、顧客はモバイルデバイス上で商品の正確な位置をピンポイントで確認することができる。
また、2019年度はサービスデスクの再構成、すべてのチェックアウトエリアのレイアウトの最適化、拡大など、フロントエンドエリアの再設計を継続して実施してきた。オンライン注文の受け取りを便利にするために、正面玄関にセルフサービスのロッカーの設置も行った。これらの投資は顧客満足度の向上につながると確信している。
店舗体験の向上は、The Home Depotのウェブサイトとモバイルアプリへの継続的な投資によって補完されることで、より相互に関連したサービスを提供していく。デジタル資産の強化は、相互に接続している顧客が増えてきているため、オンラインで商品を確認し、在庫状況を確認してから店舗に行き、直接商品を見たり、店員に話を聞いたりして店頭またはオンラインで購入することができることが重要である。店頭では、オンラインで評価やレビューにアクセスしたり、価格を比較したり充実した品揃えと購入商品を提供している。The Home Depotは、デジタル世界の評価を店舗のショッピング体験に反映させ、カテゴリー全体の顧客体験を向上させている。
競争力の源泉
The Home Depotは、製品の革新性、品揃え、価値を提供することで、ホームセンターの製品の権威ある小売業者の第１位になることを目指している。2019年度も引き続き、店舗の品揃えを見直し、洗練させてきた。DIYやプロの顧客に革新的な新製品を幅広く紹介し、より良いショッピングを促進すると同時に、快適なショッピング体験を提供している。
The Home Depotのマーチャンダイジング組織が顧客の期待の変化や、イノベーション、ローカリゼーション、パーソナライゼーションへの欲求の拡大に対応するため、The Home Depotのデータを活用し、サプライヤー・パートナーとの連携を深めている。マーチャンダイジング情報技術ツールを使用して、顧客のペルソナに合わせた相互に接続されたショッピング体験を構築できるようにしてきた。
