コロナ禍の影響で顧客接点のデジタル化が進んだ結果、CX（顧客体験）の重要性は一気に高まった。

企業が顧客に製品やサービスを提供したり、その利活用のサポートをするだけでなく、顧客に積極的に働きかける活動を行うことで顧客が目的を達成することをカスタマーサクセスと呼ぶ。そのときに得られた体験を評価する概念がCXである。

IDC Japanの調査によると、2021年の国内CX関連ソフトウェア市場は売上高ベースで5444.2億円（前年比12.5％増）と大きく成長。さらに、2026年にはこの市場が7987.1億円にまで拡大すると予測している。

CX向上のためのプラットフォームを運営するSaaSの上場や大型調達も目立つ。今回は国内大手のCX関連プラットフォーム運営企業への取材を交え、国内外の動きや、この市場の今後の可能性を探る。